Положение о телефонной справочной службе «Единый социальный телефон»
1. Общие положения
1.1. Настоящее Положение определяет порядок организации и деятельности телефонной справочной службы «Единый социальный телефон» (далее - Служба).
1.2. Функционирование телефонной справочной службы «Единый социальный телефон» (далее - Служба) в государственном бюджетном учреждении «Комплексный центр социального обслуживания населения Тонкинского района» организуется в рамках деятельности отделения срочного социального обслуживания.
1.3. Положение о Службе разработано в соответствии со статьями 72,76 Конституции Российской Федерации, Федеральными законами от 2 мая 2006 года №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», от 27 июля 2006 года №152-ФЗ «О персональных данных», закона Нижегородской области от 7 сентября 2007 года №124-З «О дополнительных гарантиях права граждан на обращение в Нижегородской области», приказа министерства социальной политики Нижегородской области от 25.02.2010года №75 «Об организации телефонной справочной службы» Единый социальный телефон».
2. Цели и задачи
2.1. Целью деятельности Службы является обеспечение реализации прав граждан на получение беспрепятственной и исчерпывающей информации о порядке предоставления гражданам мер социальной поддержки, социального обслуживания и государственной социальной помощи.
2.2. Регулярный анализ обращений граждан и принятия по результатам анализа управленческих решений.
2.3. Исходя из поставленных целей, на Службу возлагаются следующие задачи:
- Оказание бесплатной квалифицированной консультативной помощи по вопросам предоставления мер социальной поддержки населения, социального обслуживания и государственной социальной помощи.
- Повышение уровня информированности населения в части обеспечения прав и гарантий отдельным категориям граждан в соответствии с действующим законодательством.
- Обеспечение доступности получения информации гражданам о правах и предоставляемых услугах и мерах социальной поддержки.
- Предоставление гражданам информации о:
- порядке, условиях и субъектах предоставления социальных услуг;
- месте нахождения и режимах работы органов социальной защиты населения, подведомственных им учреждений.
3. Требования к порядку предоставления информации по телефону
3.1. Информационно-консультативные услуги по телефону предоставляются гражданам на основании настоящего положения.
3.2. Телефонный разговор не должен превышать 10 минут.
3.3. При невозможности дать ответ специалист , принявший звонок, может произвести переадресацию другим специалистам, либо дополнительно проработать и дать устный, либо письменный ответ.
3.4.Телефонные звонки о предоставлении информации подлежат учету и по мере необходимости анализируются ответственным лицом.
3.5. График работы Службы:
Понедельник-Пятница- с 8.00-17.00
Перерыв на обед – с 12.00-13.00
Выходные – суббота и воскресенье.
4. Требования ,предъявляемые к ведению телефонного разговора
4.1. При ответах на телефонные звонки специалисты подробно и в вежливой форме информируют заявителей по интересующим вопросам.
4.2. Ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации о наименовании органа социальной защиты населения, в который позвонил гражданин, фамилии и должности специалиста, принявшего телефонный звонок.
4.3. Информация должна излагаться в сжатой форме, кратко, четко, в доброжелательном тоне.
4.4. Гражданам следует предлагать назвать свои фамилию, имя, отчество, номер домашнего телефона, почтовый адрес, по которому при необходимости может быть направлен ответ.
4.5. Необходимо внимательно выслушать собеседника, обратившегося за консультацией.
4.6. В основной части беседы необходимо осуществить сбор информации по причине обращения , позволяющей выяснить суть проблемы обратившегося за консультацией.
4.7. Перед окончанием беседы необходимо сделать обобщение по предоставленной консультации. Если необходимо, уточнить, понятна ли информация, верно ли записан необходимый номер телефона, адрес учреждения.
4.8. Первым трубку должен положить звонящий.
4.9. Если заявитель получил исчерпывающую информацию по заданному им вопросу, а время, отведенное на консультацию, истекло, специалист, вежливо извинившись, может закончить разговор.
4.10. Телефонный разговор не должен прерываться отвлечением на другие обстоятельства.
4.11. В случае, когда звонивший настроен агрессивно, допускает употребление в речи ненормативной лексики, необходимо, не вступая в пререкания с ним, официальным тоном дать понять , что разговор в подобной форме не допустим, при этом инициатива стереотипа поведения должна принадлежать сотруднику Службы.
4.12. Следует категорически избегать конфликтных ситуаций, способных нанести ущерб репутации, как учреждению, так и работнику.
5.Право граждан на обращение.
5.1. Граждане реализуют право на обращение свободно и добровольно. Осуществление гражданами права на обращение не должно нарушать права и свободы других лиц.
5.2. Рассмотрение обращений граждан осуществляется бесплатно.